Nastavljamo da se bavimo jednom veoma interesantnom i važnom metodom pod nazivom Tajna kupovina (mystery shopping) – metoda za merenje, evaluaciju i izveštavanje o kvalitetu pruženih usluga.
U tekstu objavljenom u časopisu InStore, potrudili smo se da malo detaljnije predstavimo značaj ove metode istraživanja tržišta kao i princip rada.
Danas, u vremen sve veće konkurencije, često je upravo kvalitet usluge skrivena prilika i izvor prednosti nad konkurentima. Vrhunska usluga je ključ za veći broj kupaca, veću prodaju i profit, a time postaje i temelj za dugoročni uspeh. Kad su nezadovoljni, samo će četiri odsto kupaca to i reći prodavcu, dok će svi ostali svoje nezadovoljstvo podeliti sa čak 20 svojih poznanika. Isto tako, kao jedan od najčešćih razloga prestanka kupovanja kupci navode nezadovoljstvo ponašanjem.
U vreme kada se očekivanja kupaca povećavaju, a konkurentske ponude vrlo brzo menjaju, i kada na takve promene treba imati spreman odgovor, kontinuirano praćenje sopstvenog kvaliteta usluge metodom tajne kupovine predstavlja veliku pomoć kompanijama i pruža im siguran odgovor idu li u pravom smeru.
Šta je „Tajna kupovina“?
„Tajna kupovina“ (Mystery shopping) je metoda za merenje, evaluaciju i izveštavanje o kvalitetu pruženih usluga. Može se sasvim opravdano tvrditi da je to najbrži i najefikasnija metoda za prikupljanje objektivnih podataka o kvalitetu usluga.
„Tajnu kupovinu“ obavljaju tajni kupci, zapravo prethodno obučeni saradnici, koji na zahtev određene kompanije, igraju ulogu potencijalnih ili redovnih kupaca. Oni prema unapred definisanim kriterijumima detaljno i objektivno mere kvalitet usluge kompanije i/ili njenih konkurenata i nakon toga izveštavaju o svom iskustvu na uporediv i konzistentan način. Suprotno opštem mišljenju, tajni kupci ne predstavljaju zahtevne ni „teške“ ljude, već prosečne osobe koje odgovaraju profilu ciljne grupe klijenta.
Preuzmite kompletan članak u PDF verziji